לפני יציאה לחופשה אנו נוהגים לאסוף מידע והמלצות ולאחר מכן להזמין, לפחות את הטיסות, הרכב ובתי המלון מראש. למי מאתנו לא קרה שלאחר שתכננו את החופשה המושלמת, לקחנו חופש מהעבודה, קיבלנו את הדיל הטוב ביותר שיש, חקרנו והסתכלנו בתמונות היפות של המלון באתר האינטרנט היינו בטוחים שזהו גן עדן עלי אדמות, שהגענו ליעד גילינו שהמציאות שונה והמלון רחוק מאוד מהדרך שבה הוא הוצג באתר ועל גבי המחשב.
במשך שנים רבות היה מקובל שלפני נסיעה לחו״ל לצורך הזמנת טיסה, מלון או רכב פנינו לסוכן הנסיעות, קראנו ספרי הדרכה וכתבות בעיתון, פנינו לקבלת המלצות וחוות דעת מקרובים, חברים ומכרים הכל כדי לשאוב עוד קצת מידע בכל הקשור להזמנת הטיסה או המלון.
אבל שלא כמו היום, לרוב היה מדובר במידע ישן יחסית, מספר שהודפס לפני זמן רב או ניסיונו האישי של אדם מטיול שערך לפני שנתיים או לחילופין סוכן הנסיעות נתן לא פעם מידע שהוציא מפרוספקט ולא מניסיונו האישי.
היום הכל נעשה בקליק דרך האינטרנט. בעשור האחרון עם התפתחות עידן האינטרנט ומעבר שירותי התיירות לרשת, במקביל לאתרי חברות טיסה ובתי מלון, התפתחה תעשייה של ״המלצות גולשים״. המלצות אלה מתפרסמות באתרים של בתי המלון וחברות הטיסה או חוות דעת גולשים המתפרסמות באתרים ייעודיים שכל תפקידם לשקלל את המלצות הגולשים לכדי ציון שיאפשר לנו לדעת האם כדאי או לא כדאי להזמין את הטיסה, המלון או הטיול.
המגמה העולמית החזקה כיום בתחום התיירות, היא העדפת המלצות גולשים על פני תוכן שיווקי ופרסומות. אתרים מרכזיים כיום חוות דעת אמיתיות של גולשים, שהתארחו בבתי מלון או השתמשו בשירות זה או אחר והם מדווחים על חוויותיהם משהייתם במלון או השימוש בשירות. הם גם מדרגים פרמטרים שונים ולעיתים אף מציגים גם תמונות שצולמו במהלך השהייה.
אלה הביאו לכך שמיליוני גולשים מרחבי העולם משתמשים מדי חודש באתרי התיירות הפופולריים המרכזים המלצות על אתרי בילוי, מסעדות וכמובן בתי מלון. רובם כיום לא יוצאים לחופשה מסביב לעולם או אפילו למסעדה או בילוי בעיר שכנה בלעדיהם.
מכאן שמדובר בכלי שימושי שעליו מסתמכים תיירים רבים כדי לעשות את הבחירות שלהם. אולם קיימות מספר בעיות: לעיתים המלצות אלה הן שליליות בכוונה או חיובית מדי עד כדי כך שנראה שהם לא אמיתיות וחלקן אינן משרתות את הכלל. אלה מעלים את השאלה האם מדובר בהמלצות אוטנטיות, שניתן להסתמך עליהן או מדובר בהמלצות מטעם או של גורמים ״מתנקמים״ למיניהם כמו מתחרים למשל? מסיבה זו אמינותם של אתרים אלה נתונה תמיד לוויכוח שכן קל מאוד להיכנס לאינטרנט ולכתוב חוות דעת בלתי מחייבת. בדיקה בגוגל של המונח ״חוות דעת שקריות״ מעלה מעל 200 מיליון תוצאות מה שמראה שהבעיה אכן מעסיקה את הגולשים.
בשנת 2011 לדוגמא, נפתחה חקירה נגד האתר הפופולרי ומוכר מאד לכל גולשי האינטרנט על ידי הסוכנות לענייני צרכנות (Advertising Standards Agency) בבריטניה. ההחלטה על קיום החקירה הגיעה בעקבות למעלה מ-2,000 תלונות של בעלי עסקים קטנים, שסבלו מנחת זרוען של הביקורות. הם פנו לקוויק צ'קס, חברה החוקרת אמינות של אתרים שונים, וזו פנתה לסוכנות לענייני צרכנות אשר בדקה האם האתר, שעל המלצותיו סומכים עשרות מיליוני אנשים ברחבי העולם כשהם מתכננים את החופשה הבאה שלהם, מתקשה ביצירת מנגנון שיזהה תגובות מזויפות או מוזמנות.
מבדיקה, שנערכה התברר, כי קרוב למחצית מ- 50 מיליון ההמלצות, המופיעות באתר, הן בנות למעלה משנה כך שלרוב הן כלל אינן אקטואליות, ואילו מבין העדכניות שביניהן קרוב ל-25% - על פי ההערכות – היו מזויפות ונגועות באינטרסים.
התוצאה היא לא רק שהרוצים להשתמש בהמלצות נפגעים אלא גם העסקים, בעיקר הקטנים שבהם, נאלצים לספוג עוד ועוד ביקורת שלילית מבלי יכולת להתגונן. יש כאלה שאפילו נאלצו לסגור את העסק בעקבות הביקורות.
טענה נוספת, שהושמעה היא שמלונות גדולים דאגו לפרסם ביקורות טובות באמצעות תמריצים, שהציעו לתיירים ששכרו אצלם חדרים. כך למשל, לדברי קוויק צ'קס, באותו אתר ידוע ומוכר לכולנו, לא רק שלא ניסו לבדוק את אמיתות התגובות אלא שהאתר גם סירב להסיר תגובות, שהוכחו כשקריות. נציג מטעם אתר התיור הגדול סירב להתייחס לחקירה, אבל מסר ש"האתר מקפיד מאוד על האותנטיות והאמיתות של התגובות בסיוע אמצעים שונים".
אירועים מסוג הזה הם כנראה חלק מהבעיות כאשר גורמים שונים מנצלים את האתרים כדי לקדם את עסקיהם. אבל יחד עם זאת לאורך זמן ניתן לראות יותר ויותר ביקורות וחוות דעת שנכתבו על ידי גולשים אמיתיים כך שהמצב מתחיל להשתנות. יתרה מזו ככל שקמו אתרים ייעודיים נוספים והחלה תחרות ביניהם היה ברור לאתרים, כי האמינות חשובה ואם התיירים יגיעו על סמך המלצות לא נכונות תוך זמן קצר יוודא הדבר כך שגם העסקים וגם האתרים עצמם יכולים להיפגע.
כיום קיימים מספר אתרים בתחום התיירות בעיקר אתרים להזמנת בתי מלון שבהם נוסף ליכולת ההזמנה און ליין ניתן לכל מלון ציון המהווה ממוצע של חוות דעת הגולשים והם כוללים גם פירוט חוות הדעת של הגולשים או כפי שטוענים האתרים ״אפשר לקבל חוות דעת אמינה מתיירים אמיתיים״.
במצב זה גם אם נעשה שימוש כלשהוא מצד גורמים מסחריים לטובת המלון או האתר, ״חוכמת ההמונים״ כלומר המסה, הכמות הגדולה של הגולשים הכותבים חוות דעת פועלת ומנטרלת למעשה את חוות הדעת ה״מוטות״. גם חוות דעת לא נכונות או מושתלות יקבלו תוך זמן קצר תגובות סותרות.
לאחר שהבנו שאתרי דירוג הגולשים הם היום כלי טוב, שניתן להיעזר בו כדי להזמין את המלון או השירות הטוב ביותר, השאלה היא איך להתייחס לביקורות ולבחור את הדבר המתאים לנו ביותר ואיך לא ליפול לפח של חוות דעת מטעם. ננסה לתת מספר טיפים כדי שהתיירים יוכלו להבין את השפה של חוות דעת אלה ולהבחין בין אלה האמינות לאלה שלא.
קודם כל צריך לזכור שהביקורת היא אישית ובנויה על חווית משתמש בודד. לא ברור מה היו ציפיותיו של אותו אדם מהמלון, לאילו סטנדרטים הוא רגיל, מה הוא מצפה מהמלון (אדיבות, ניקיון, חדרים מרווחים וכד׳) וסביבתו (קרבה לתחבורה, מסעדות, סופרמרקט). לא תמיד הציפיות שלו תואמות את הציפיות שלנו. לכן הדבר הראשון הוא להחליט מה חשוב לנו ביותר במלון ולקרוא ביקורות הרלוונטיות לתכונה זו (קרבה לתחבורה ציבורית, מיקום מרכזי, שקט, שירותי מלון כגון בריכה וחדר כושר וכדומה). לגבי הציונים (בערכים מספריים) צריך לזכור, כי הציונים הם סובייקטיביים למדי ועל אותה חווית לינה, או על אותה רמת שביעות רצון, יוענקו ציונים שונים.
חשוב לקרוא לפחות חלק מהביקורות, אולם תמיד להתמקד בעדכניות ביותר וכן בכאלו שנכתבו לגבי העונה בשנה שבה תבקרו גם אתם. כשקוראים את רשימת התלונות, וגם השבחים, חשוב לבדוק מה מהדברים חשובים לך ומה אינו רלבנטי. כמו כן חשוב לשים לב למספר הביקורות וטווח הציונים. אם למלון מעט ביקורות יחסית קשה יותר להעריך את טווח הציונים ועל כן גם ההערכה קשה ועלולה להטעות. ככל שהמדגם גדול יותר הוא מהימן יותר וככל שמספר הביקורות גדול יותר ניתן ליחס לדירוג הכולל משקל גדול יותר. יתרה מזאת, בהשוואת מספר נכסים במיקום דומה, מספר גדול יותר של ביקורות יכול להעיד לכשעצמו על פופולריות גדולה יותר. יחד עם זאת לא כדאי לפסול לחלוטין מקום הזוכה למעט ביקורות (יתכן שמדובר במקום חדש) כדי להיות בטוח יותר לגביו ניתן להפנות שאלות בפורומים ולבקש חוות דעת נוספות.
כשמדובר במספר קטן יחסית של ביקורות ו/או אם יש ספקות לגבי אמינותן, כדאי לבדוק מי הם הכותבים. ליד שם המשתמש תוכלו לראות מיד מאין הם ואת מספר הביקורות שהועלו. מספר גדול של ביקורות לא בהכרח מעיד על אמינות – יש מקרים בהם ברור שמדובר בכל זאת בכותב "מטעם". מניסיוני, אם מדובר בביקורת יחידה, פעמים רבות מדובר במישהו ש"סוגר חשבון" עם מקום שהרגיז אותו.
תמונה שווה יותר מאלף מילים – ברוב האתרים מצורפים גם צילומים של המלון. במקרים רבים הצילומים שהוכנסו לאתר מטעם המלון נוטים ליפות את המציאות. זוויות הצילום הן כאלה המקשות לראות את גודלם האמיתי של החדרים, הלובי, חדר האוכל, הבריכה והנוף הנשקף מהחלון. על כן, באם באתר יש צילומים, שהוכנסו על ידי הגולשים יש לסמוך עליהם יותר. סביר להניח כי הם לא התאמצו לייפות את המציאות. למשל תמונות שהעלו גולשים של פנים החדר יסייעו מאד להבין במה מדובר כשאומרים "חדר אמבטיה קטן" או "חדר מרווח".
למרות שברוב האתרים קיים הסבר מפורט לגבי מיקום כל מלון, כדאי מאד לעשות שימוש במפה המצורפת כדי לבדוק ביסודיות רבה יותר את המיקום בעיקר ביחס לתחבורה ציבורית או אפשרות הגישה אליו ברכב (למשל כאשר נכתב מרחק ההליכה מהמלון לתחנה הקרובה בדקות נשאלת השאלה עבור מי אדם מבוגר, צעיר או משפחה עם ילדים).
יש לעשות מיון של הביקורות בקריאת הביקורות למשל, אם אתם מגיעים עם ילדים, הרי שתלונות על נוכחות ילדים במלון לא צריכות לגרוע ממנו בעיניכם. אם ארוחת הבוקר לא חשובה לכם, הרי שתלונות על טריות הקרואסון לא רלוונטיות. ואם אינכם מתכוונים לעשות שימוש בבריכה, אז העובדה שהיא קטנה יחסית לא צריכה להפריע לכם, גם אם הפריעה מאד לכותב הביקורת. יש להתמקד בביקורות של אנשים ״כמונו״ אם אתם זוג מבוגר קראו ביקורות של אנשים מבוגרים אם אתם זוג צעיר ללא ילדים, קיראו ביקורות של זוגות צעירים ואם אתם משפחה עם ילדים קראו ביקורות של משפחות עם ילדים. כדאי גם לקרוא ביקורות של גולשים מישראל שביקרו במלון שכן סביר שהציפיות שלהם דומות יותר לציפיות שלנו.
עוד נקודות שחשוב לבדוק - אם אתם מגיעים בחודשי הקיץ, ולגבי המלון שבחרתם תמצאו תלונות רבות על העדר מזגנים, כדאי לקחת זאת בחשבון. אולי תרצו להתרחק ממלון שהאורחים מעירים על סביבה לא נעימה או הימצאותם של גורמים מפוקפקים לידו.
לסיכום נוח מאד להזמין מלונות או שירותי תיירות אחרים באמצעות האינטרנט. אולם יש לעשות שימוש מושכל בכלי הנקרא חוות דעת גולשים. ניתן לקבל מהם מידע רב וטוב אודות המלון או השירות אם רק יודעים למיין את הביקורות ואף ללמוד לקרוא בין השורות. שתהיה לכם חופשה נעימה.
אני אישית משתמש באתר שקיבל ציון גבוה מאתר טרסט פילוט שהוא אתר שמדרג אמינות אתרי חוות דעת ולא אתרי מכירות שהם בדרך כלל מוטים. גוגל משתמש בו לדירוג אתרים.
